新疆社会科学杂志社

关键词：无原则 执法者 服务行业

● 李记

 

今年3月，一张“胖东来超市的薪资待遇表”在网上流传，其中一项“委屈奖”引发关注。

 

胖东来超市对此回应，针对员工因制止不文明行为被投诉，或被辱骂、恐吓等情况，公司对员工确实设有“委屈奖”，奖金在500元到5000元不等。

 

“委屈奖”其实不是新鲜事。早些年，一些服务行业，还有一些地方政务服务部门，都给工作人员设置过类似的“委屈奖”。企业设置“委屈奖”，是为了在鼓励员工提升沟通、服务技巧的同时，对正常履职却“受了委屈”、面对摩擦知退让的员工进行弥补和奖励。一些服务部门，尤其是基层执法机构设置“委屈奖”，是为了鼓励基层执法者，在烦琐工作中拿出更科学的方法、更友善的态度，在遭遇冲突时保持理性和克制，避免激化矛盾。

 

从舆论反馈来看，相比物质补偿，大家更看重的，还是“委屈奖”背后的人文关怀：自己在工作过程中，遭遇的委屈、批评、误解等，能被看到、被抚慰和关怀。对劳动者而言，正常履职却遭遇批评误解，甚至是辱骂殴打，都是“意难平”的憋屈事。“委屈奖”这样的后置程序不仅是“真金白银”的补贴，也是充满人情味的精神慰藉。胖东来的“委屈奖”引来一片羡慕声，原因正在于此。

 

但“委屈奖”的设置也必须明确边界。从程序上讲，“委屈奖”是用人单位人文关怀的起点，而非终点。从程度上讲，不管是服务行业还是政务服务部门，都不能为了所谓的口碑，要求自己的职工碰到纠纷就无原则、无底线地退让，让“委屈奖”沦为“用尊严换金钱”。比如对服务行业来说，极个别消费者无理取闹，肆意践踏服务人员的尊严，甚至施以暴力殴打——其行为明显超出“合理忍受”的范围，已涉嫌违法违规，这种情况下就不应强调“骂不还口、打不还手”，应该支持员工保护自己，勇敢说“不”，及时报警，用法律手段维护自身合法权益。

 

也就是说，“委屈奖”是以呵护平等、维护尊严、尊重法律规则为前提的。以一些地方针对公交车司机设置“委屈奖”为例，其初衷是为了表彰和慰藉那些骂不还口、打不还手的司机，维护城市“流动窗口”的形象。但正如我们看到的，部分地区一段时间内接连出现了乘客攻击公交车司机、抢夺方向盘等恶劣行为，这与要求司机“无原则忍让”也有一定的联系。直到“公交车上抢夺方向盘者因犯以危险方法危害公共安全罪，判处有期徒刑三年”等判决出现，类似行为方才明显收敛。

 

说到底，还是那个最简单的道理，任何时候、任何场合，不管你从事什么行业、站在什么位置，人人都是平等的，尊重更是相互给予的，不能以任何理由藐视规则、罔顾法律。

 

所以，不管是从程序设置层面讲，还是从明确边界层面讲，设立“委屈奖”的目的，是让用人单位和社会公众能够意识到、看得见从业者的难处。而类似的公共讨论过程，其实也是常识普及的过程：当越来越多的从业者和消费者，执法者和被执法者，都能从“委屈奖”的设置与解读中，从规则的明晰和边界的明确中，增加理解、相互尊重，学会敬畏规则、敬畏法律，相信“委屈奖”会越来越少，文明新风尚将越发蓬勃涌动。